1、         服務上多走一步

2、         不怕做不到，就怕想不到

3、         力求滿意，更重忠誠

 服務上多走一步

產品不管是有形的，像五金用品、家具、衣服、玩具、運動器材等；還是無形的，像服務運營，都要注意到服務品質的問題。因為有形的產品也要附帶一些無形的服務，更何況做運營商，更是完完全全的服務。因此，必須在服務上多走一步。

                             Product
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    Price <———— 4 P————>Place+Customer =現代行銷組合
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                           Promotion

圖5—1 現代行銷組合圖

行銷組合的概念

行銷學里常提到4P理論，4P即價格（Price），產品（Product）,促銷（Promotion）,渠道（Place）四個英文單詞的首字母。早期行銷當中有兩個概念：① Sales,是由內而外，把東西賣出去；② Marketing,是由外而內，把客人招進來。一般都把Sales當成銷售，把Marketing當成市場，或者行銷，不管是Sales還是Marketing，都是傳統的觀念。

現代行銷新組合要做好客戶服務

客戶服務的概念強調的是永遠把客戶服務看做工作的一個重點。

例如，思科注重搜集市場消息，把自己的客戶分類，然后再分別針對每一種客戶，設計出相應的不同的產品，提供不同的服務。又如，柯達膠卷也在上海成立了客戶服務中心�？梢�，大企業都把客戶看成是一個重點。

 案例：
   王先生去山東青島出差，住進了一家酒店。酒店的床上有這么一張卡片，上面寫道：“我們酒店提供不同種類的睡枕供您選擇�！痹瓉磉@個酒店的客人還有權力和機會挑選不同的枕頭，王先生馬上翻過來看看它提供什么樣的枕頭。它的背面寫著：“本酒店為了能使您有更好的睡眠，提供了不同種類的睡枕來供您選擇，有泡沫枕、磁性頸椎枕、蕎麥皮枕等，另外還有兒童睡枕、超級睡眠枕等�！蓖跸壬谒麄兙频曜×巳齻�晚上，每天晚上換用不同的枕頭，第一天晚上睡了泡沫枕，第二天晚上睡了磁性頸椎枕，第三天晚上搞了個蕎麥皮枕。這個案例也說明了這家酒店能在枕頭上多走一步。

                      不怕做不到，就怕想不到

案例：
   李先生去過歐美、日本等國的很多機場，還沒有看到幾個機場可以看電影。而新加坡的機場卻想到了這一點，他們為了讓候機的客人打發時間，不僅提供了免費電影，還設置了雅間。美國芝加哥的機場也是一樣，李先生有一次在那里看了7個小時電影。在阿姆斯特丹，李先生也看了8個小時的電影。這也說明了，不是做不到，而是連想都想不到。

在世界各地旅行時，有人或許會不小心弄丟行李。但美國航空公司卻有個規定，凡是在飛機上把行李弄丟的，航空公司要先在機場里向旅客道歉，然后派專人把丟失的行李送到旅客的家中。另外，讓旅客在飛機上吃到家鄉的風味餐點，在機場看電影等等，都是不怕做不到就怕想不到的事情。

有一家汽車修理廠規定，客人的車子在路上出了故障，如果是在晚上，而且是在很遠的山路上，修理廠人通常要開兩輛汽車過去：一輛工作人員自己用，另一輛是讓客戶開。等車修好之后再馬上到客戶家中去換。無獨有偶，一家洗衣機經銷商的經營之道也是這樣，客戶的洗衣機壞了，看樣子一時修不好，經銷商來時開著他的小貨車，上面裝著洗衣機（多數時候是新的）他會對客戶說，您的洗衣機看樣子一時修不好，我們要帶回去修，這臺洗衣機您先用一下。這叫做多走一步，但這也不是人人都能想到的。

如果公司在出現問題以前，就先告訴客戶可能出現什么問題，客戶會有什么樣的想法呢？然而，大部分的公司都不是這樣。他們多半是等到客戶發現問題，打電話過來后，才在電話里一直道歉。早知今日，為什么當初不多走一步呢？很多公司對于產品的延誤交貨沒有反應，等到客人來催了才說對不起，還會講一大堆莫名其妙的理由，這樣的公司有幾個客戶能對他們滿意呢？

再如，客人住酒店，離開大堂時，有哪個大堂經理會跟客人說一聲：“先生，這個酒店您住得還習慣嗎？這兩天還舒服嗎？睡得還好吧？真希望下次再看到您�！痹囅�，若真有這樣的服務，誰還會不再來呢？實際的情況是“歡迎再來”這四個字大堂經理們提都沒提。

滿意和忠誠的區別

案例：劉先生有一次到北京出差，住在北京四環附近的某家酒店。這家酒店很不錯，餐廳很漂亮。正在吃飯時，來了一位服務員說：“先生，請您替我們填一下客戶意見調查表吧�！眲⑾壬廊煌�，餐廳的裝潢、價格、服務態度，他勾的都是滿意。劉先生沒有講假話，他真的非常滿意。但是那家酒店他從此再沒有去過，那是他的第一次去，說不定也是最后一次去了。

為什么勾了滿意卻沒有再去呢？因為滿意不等于忠誠，要讓滿意的客戶變成一個忠誠的客戶是非常困難的。

提高客戶滿意度要點

  ◆   滿意與否是由客戶決定的

客戶滿不滿意，是由客戶決定的。對于百事可樂和可口可樂，很少有人真的能夠喝出它們的不同。小崔在讀大學的時候，同班有個叫小周的同學，說他能分辨出百事可樂與可口可樂。小崔趁他不注意就把買到的可口可樂倒入十個小杯子，讓他分辨哪些是可口可樂，哪些是百事可樂。他真的一杯杯地喝下，并告訴小崔哪幾杯是百事可樂，哪幾杯是可口可樂。而小崔告訴他這些全部都是可口可樂，一杯百事可樂都沒有。小周卻說：“我不管你怎么實驗，我就是喝百事可樂�！笨梢�，小周就是百事可樂的忠誠客戶。

很多人一聽到客戶投訴，就頭疼，他們把投訴看做像災難一樣。根據行銷管理專家們研究，67%的客戶投訴以后都會是回頭客。所以你有67%的機會還會讓投訴的顧客回頭，為什么？這是因為

   他暫時不想放棄你；

   他暫時找不到替代品；

   他以為會補嘗。

如果他對你失望或者他有了替代品，你又什么補嘗都沒做，客戶便只有一去不回頭了。所以會抱怨的客戶其實是好客戶。

    案例：一次，張先生去青島出差，住在一家有名的五星級酒店，晚上11點了，他到樓下去點了皮蛋瘦肉粥，一吃，餿的。他對服務員說：“這稀飯好像壞了。服務員一聲不吭地把稀飯端走了，沒多久又進來說：先生，您重點一個吧。她也沒說剛才那份是不是壞的，張先生想大概是壞的吧，張先生就又點了一個海鮮粥，她沒說粥了。哪有那么巧？張先生心中明白，是那一鍋粥都餿了，什么皮蛋粥、瘦肉粥、海鮮粥、三鮮粥不都是由那一鍋稀飯做的嗎？整鍋餿了，所以她說沒粥了。張先生只好點一個三明治。張先生回到房間就寫了一封信，第二天一大早交給他們的總經理。張先生只是想告訴他：一家五星級的酒店是不能犯這種錯誤的�；氐缴虾Ｖ�，酒店的回信就來了，上面寫著一句話：先生，我已經把您的意見告訴給有關部門主管，研究改進。這句話是廢話，對張先生來說他研討改進與否和自己無關，張先生只知道是他沒有獲補償，此后張先生到山東青島就住到另外一個五星級的酒店去了。

試想，如果你是那個酒店的總經理，一看到投訴，你會馬上回信，擺到他的枕頭上：“親愛的×先生，我看到您的信了，我們酒店昨天晚上出了這樣的問題，我身為總經理真的是非常抱歉，今天晚上您回來以后，請您務必給我打一個電話，我的分機號碼是×××,我會在辦公室耐心地等候您。為了表示我們的誠意，今天晚上住宿的費用不計，另外這個餐券是明天中午的午餐，我們奉送一份�！比绻莻�服務小姐也對顧客說：“這一盤水果算是對您賠罪，請您好好地享用一下山東最好的水梨�！毕嘈拍憧隙ㄏ麓芜�住這個酒店。但是，酒店居然說已經把意見送交給有關部門主管研討改進，難怪顧客都一去不回頭了。

◆  要注意老客戶

案例：某公司有個紙品部，紙品部的經理有一天對總經理說：好消息，業績增長了17%。這的確是個好消息�？偨浝碜屗椴楣咀畲蟮乃膫�客戶所使用新聞紙的用量情況。結果他們發現老客戶的用量減少了，新客戶都是一些小報社�？磥�，這個公司的情況有些不妙。 

                           圖5—2  客戶滿意度要點圖

圖5—2上的圓圈，表明拉客戶的關系像個圓圈一樣，第二個圓圈比第一個圓圈大，但是第一個圓圈旁邊那塊不見了，表示增加了新客戶卻丟掉了老客戶。做生意不應該像這個圓圈一樣，而應該像圖5—2底下的圓圈一樣。把老客戶抓住，然后像同心圓一樣地放大，老客戶就是企業的口碑，他不斷地替企業抓到新客戶。一圈一圈地放大，這才是做生意的真正道理。一圈圈地放大，而不是增加10個新客戶，丟掉6個老客戶，又增加了20個新客戶，又丟掉了3個老客戶，又增加了50個新客戶，又丟掉了32個老客戶，看起來是在增加，其實永遠都不會增加。